Dispositif de médiation

L’avancée en âge, la maladie, le handicap, comme la dépendance engendrent parfois des tensions relationnelles en famille, avec ou au sein des institutions.

Lorsque le dialogue devient difficile, est altéré ou rompu entre le résident / patient, ses proches et l’équipe de l’établissement, recourir à la médiation permet de faire intervenir un tiers indépendant, extérieur, et donc neutre, disposant d’une indépendance de jugement et d’action, d’une impartialité dans le traitement de la situation, pour

• renouer la relation à travers l’échange,
• arriver à une entente qui mènera à des solutions choisies et partagées, convenant aux deux parties.

A travers cette page, découvrez le dispositif mis en place par emeis pour renforcer la relation avec les résidents, les patients et leurs proches.

Pourquoi recourir à la médiation ?

L’objectif de la médiation est de résoudre un différend grâce à l’intervention d’un tiers extérieur indépendant (le médiateur), 

• en trouvant des solutions équilibrées répondant aux attentes du résident, de sa famille et de la direction d’établissement
• et en rétablissant la communication, l’écoute et la confiance entre toutes les parties. 

En effet, dans le cadre de la prise en charge d’une personne âgée fragilisée en EHPAD, des incompréhensions ou des litiges peuvent naitre. Lorsque la relation est compliquée, voire parfois bloquée, le recours à un tiers extérieur médiateur peut s’avérer utile afin d’aider chacun à entendre la préoccupation de l’autre, à retrouver une relation apaisée, et trouver un accord au différend qui les oppose.

Le médiateur accomplit sa mission avec impartialité, compétence, indépendance et diligence, en respectant le principe de confidentialité.

Quand recourir à la médiation ?

Le dispositif de médiation de emeis a été conçu pour aider à renouer le dialogue quand il a été rompu ou altéré. Toute difficulté (communication, prise en charge,…) peut faire l’objet d’une demande d’entrée en médiation. 

A titre d’exemple, le médiateur peut être saisi dès lors qu’il existe notamment :

• des tensions ou des difficultés de communication entre le résident/patient, sa famille et l'institution,
• un différend relatif aux conditions de séjour des résidents et patients,
• un différend relatif aux droits et libertés des personnes accueillies.

Le recours à la médiation implique que des échanges et entretiens entre le résident ou le patient, sa famille et la direction d’établissement aient préalablement eu lieu sans avoir permis de résoudre leur différend.

À noter : En EHPAD, les différends en lien avec les prix ou les tarifs,… sont directement gérés par l’AME conformément à la règlementation (tel qu’indiqué dans le contrat de séjour)

Quel est le dispositif de médiation proposé par emeis ?

emeis a signé une convention avec l'Association Médiation Part'Âge (MPA), association externe et indépendante du Groupe, qui accompagne les institutions pour prévenir, gérer les situations conflictuelles et faciliter les prises de décision.

Cette association nationale, créée en 2015, s’est spécialisée dans l’accompagnement de la vulnérabilité, notamment dans les difficultés relationnelles que peuvent rencontrer les familles et les institutions dans le cadre de la prise en charge des fragilités. Les médiateurs professionnels de l’association sont indépendants et spécialistes des liens intergénérationnels et à l’accompagnement des personnes vulnérables. 

Eu égard au Code de Déontologie de la médiation, toute médiation sera assurée par un médiateur diplômé et qualifié, tenu à la confidentialité, dont la mission est d’accompagner les parties à faire émerger, elles-mêmes, des solutions pour résoudre la situation rencontrée.

Les résidents et proches peuvent également solliciter la médiation directement ou avoir recours à un autre médiateur de leur choix dans le cas où le médiateur proposé ne conviendrait pas. 

Le dispositif de médiation de emeis est animé par un référent médiation, Monsieur Claude Evin, lui-même médiateur formé, dont la mission est de garantir l’effectivité du processus et le respect des principes de la médiation. Il en garantit l’indépendance et l’impartialité.

• Consultez le rapport du référent médiation en bas de la page.

Qui peut demander ou proposer d’avoir recours à une médiation ?

• Le résident de même que sa famille ou ses proches peuvent solliciter directement le dispositif de médiation proposé par emeis en contactant l’association.
• La direction d’un établissement tout comme un professionnel y exerçant peuvent aussi demander une médiation. 

La demande de médiation n’engendre aucun frais pour les résidents et leurs proches. Elle est entièrement prise en charge par emeis qui garantit l’indépendance des médiateurs sollicités.

Les résidents et leurs familles peuvent néanmoins avoir recours à un autre médiateur, de leur choix, dans le cas où le médiateur proposé par emeis ne conviendrait pas.

La médiation étant volontaire, chaque partie doit accepter librement d’entrer dans un processus de médiation, et avoir conscience qu’elle est également libre d’en sortir à tout moment si aucun accord n’est possible.

En entrant en médiation, chacun s'engage à adopter un état d’esprit constructif, à discuter dans un climat de coopération, de respect mutuel, et être prêt au compromis pour proposer des solutions justes et équilibrées.

Concrètement, qui contacter pour recourir à une médiation ?

• En saisissant directement l’association « MÉDIATION PART’ÂGE »
  • à l’adresse mail mediationpartage@gmail.com
  • ou par téléphone au 06 42 17 10 31, du lundi au vendredi 09h à 17h 

Les coordonnées sont disponibles dans chaque établissement.

MEDIATION PART’ÂGE proposera l’intervention d’un médiateur ou d’une médiatrice, membre de l’association, en fonction de la situation géographique de l’établissement. Le choix du médiateur doit rester libre et accepté par les parties concernées par le différend.

A chaque saisine, le médiateur étudiera la recevabilité de la demande qui lui a été adressée, en s’assurant notamment qu’une tentative de dialogue et d'échanges a bien été recherchée au niveau de l’établissement avant la saisine.

Bilan du dispositif : le rapport du médiateur 2024-2025

Un premier bilan de ce dispositif de médiation a été publié : un an après sa mise en place, le Groupe comptabilise 112 demandes de médiation réparties sur 360 établissements et agences d’aide à domicile. 

Ce premier bilan, particulièrement encourageant, repose sur l’engagement des médiateurs formés et sur la confiance des équipes emeis, des patients, des résidents, des bénéficiaires et de leurs proches, qui ont fait appel au dispositif de médiation. 

Ces premiers enseignements démontrent 

• la pertinence et l’intérêt d’un dispositif directement accessible par tous, sans filtre,
• la bonne appréhension du dispositif par les équipes emeis,
• le rôle préventif de la médiation dans la gestion de la relation,
• un bénéfice pour la construction du dialogue quelle que soit l’issue de la médiation 

Les témoignages, disponibles dans le rapport, confirment la valeur ajoutée de la médiation, qui a montré un taux d’acceptation élevé et a permis une amélioration visible de la qualité des échanges. Le choix du médiateur, libre et accepté par toutes les parties, renforce la confiance et l’efficacité du processus. A titre d’exemple, une patiente témoigne : « Cet accompagnement a été réalisé avec beaucoup de tact, de compréhension, de bienveillance. Finalement, le conflit s'est très bien résolu par le dialogue et pour une bonne part, grâce à l’intervention de l'association, œuvrant à la mise en place de ce dialogue, et ce n'était vraiment pas gagné. ». 

Ce premier bilan confirme la conviction d’emeis : la médiation est un levier essentiel d’amélioration continue, permettant de garantir un environnement harmonieux et un cadre de soin où l’écoute et le respect sont au cœur des priorités du groupe.