Ethique et bien-traitance
Nos actions et pratiques sont guidées par nos valeurs, ainsi que par les démarches Qualité, Ethique et Bientraitance déployées sur l'ensemble de nos maisons de retraite
Qualité, Ethique et Bientraitance au cœur de nos pratiques chaque jour
Les métiers exercés au sein des établissements emeis sont profondément humains. Chacun de nos gestes, chacune de nos attitudes a un impact direct sur les personnes âgées que nous accueillons et accompagnons, ou avec lesquelles nous interagissons.
A ce titre, nous devons promouvoir une exigence d’hospitalité, de bienveillance et de compétence.
De même chacun mérite le respect de sa personne et de sa dignité et se doit de traiter autrui comme il souhaite être traité lui-même.
C’est en se sentant respecté et reconnu dans son humanité et dans sa dignité que chacun d’entre nous donne le meilleur de lui-même et entretient des relations de qualité avec les autres individus, quelle que soit leur position.
Notre démarche éthique
emeis a créé une direction de l’éthique, menée par le Professeur Emmanuel Hirsch et rattachée à la Direction médicale, qui a pour mission de promouvoir et d’accompagner la démarche éthique médico-soignante, « pour qu’aucune situation constatée par un bénéficiaire, un patient, un résident, un proche ou un professionnel, pouvant poser une question relevant de l’éthique, ne reste sans concertation, sans recours voire sans réponse ».
Les instances qui orientent et accompagnent la démarche éthique d’emeis :
Le Conseil d’orientation éthique (COE) :
C’est l’une des trois instances qui contribue à la construction de l’approche médico-soignante d’emeis, avec la Commission médico-soignante et le Conseil scientifique international. Il a pour missions de
> recenser les questionnements des équipes internes, des patients, des résidents et de leurs proches ainsi que de l’ensemble des parties prenantes
> fixer les lignes d’action de la démarche éthique, de soutenir sa mise œuvre, d’en évaluer la pertinence, la cohérence et l’efficacité au regard des engagements du groupe.
Le réseau d’ambassadeurs régionaux en éthique, hospitalité et bienveillance
L’ambassadeur éthique, hospitalité et bienveillance régional est le délégué en région du Conseil d’orientation éthique. Il est à disposition des établissements pour sensibiliser et former les équipes aux enjeux de l’éthique médicale, et contribue à renforcer la réflexion éthique sur le terrain, considérée comme essentielle à la qualité des soins.
En 2024, emeis a considérablement étendu son réseau d’ambassadeurs éthiques en France. 30 ambassadeurs sont désormais actifs dans 7 régions. Ils définissent les orientations, soutiennent leur application et évaluent leur efficacité. Ils collaborent avec les référents éthiques des établissements, chargés de la veille et de la sensibilisation des équipes.
Les Référents éthiques et bientraitance et instances de réflexion en établissement
Toutes nos maisons de retraite ont un référent bientraitance formé pour veiller au respect et à la dignité du résident. Ils sont associés aux réflexions menées par les ambassadeurs en région et au sein du Collège national d'éthique. Ils ont pour mission d’identifier, valoriser et mutualiser les compétences, les expertises et les expériences afin de contribuer à leur renforcement et à leur validation.
En complément, un collège national d’éthique a été constitué à la suite d'un appel à candidature et d'échanges directs : il est composé de personnes représentant la société civile, parfois résidentes dans des établissements ou proches qui souhaitent contribuer avec des professionnels d'emeis à sa démarche éthique.
En savoir plus sur notre démarche éthique
- Notre revue « L’éthique avec vous et pour vous » : cette revue propose des regards croisés de professionnels du groupe, exerçant tant en cliniques qu’en maisons de retraite, sur l’engagement éthique, la valeur et la signification de l’attention et de l’engagement éthique au cœur des pratiques de emeis, des enjeux de nos soignants, de nos équipes et de ceux qui séjournent dans nos établissements ou bénéficient de nos services à domicile.
- Interview d’Emmanuel Hirsch, Directeur de l'éthique médicale du Groupe
Nos principes éthiques sont résumés dans notre code de conduite :
- Respecter les droits et la dignité des personnes accueillies
- Veiller à la santé, la sécurité et au bien-être au sein de nos établissements
- Respecter la vie privée des personnes et leurs données personnelles
- Entretenir des relations de confiance avec les proches et les familles
Notre démarche qualité
Notre politique repose sur une culture de l’erreur positive en intégrant une dynamique systématique de remise en question et d’amélioration continue des pratiques.
Afin de construire une démarche d’amélioration continue des prestations et pratiques au sein de nos maisons de retraite, la politique Qualité d’emeis s’articule autour des principaux piliers suivants :
Des protocoles et procédures exigeants
pour encadrer le suivi, les soins et l’accompagnement des résidents, et nécessaires pour garantir l’efficacité des soins et leur bien-être
La traçabilité des actes et des soins dispensés :
afin de favoriser leur sécurisation et la transmission efficace des informations au sein des équipes, de jour comme de nuit, la semaine comme le week-end
La formation continue du personnel
La mise en œuvre de contrôles réguliers :
> Notre démarche d’évaluation interne : est réalisée en continu et vise à vérifier que les procédures sont assimilées et appliquées au niveau de chaque maison de retraite. Ces contrôles internes permettent également de s’assurer que les actions correctrices engagées ont bien été suivies dans le temps. Ils couvrent plusieurs aspects : la sécurité, la qualité de l’accueil, les soins et le parcours des résidents (incluant la prévention, la bientraitance et la gestion des risques), l’hygiène, la restauration, la gestion du personnel, ou encore la participation des proches des résidents à la vie de l’établissement.
> Les évaluations externes : une évaluation obligatoire est réalisée tous les 5 ans, sur la base du référentiel de la Haute Autorité de Santé (HAS) qui permet d’évaluer la qualité de l’accompagnement proposé à travers 9 thématiques, structurées en 3 chapitres (la Personne, les Professionnels et l’Etablissement).
Les résultats sont consignés dans un rapport transmis aux autorités compétentes et présentés au Conseil de la Vie Sociale. Véritable gage de transparence, cette évaluation externe garantit que nos établissements respectent des engagements concrets sur la régularité de la qualité de service proposée.
La mesure de la satisfaction des résidents et de leurs proches :
Notre baromètre de satisfaction permet d’évaluer chaque année le niveau de satisfaction des résidents et familles, de manière anonyme, sur l’accueil, les soins, le confort hôtelier et la restauration, la disponibilité des équipes ou encore la qualité des informations proposées. emeis a confié la réalisation de cette enquête de satisfaction à Ipsos avec deux méthodes de recueil : un questionnaire en ligne sécurisé et un format papier envoyé directement à l’agence Ipsos.
Les résultats sont présentés en CVS. Les plans d’action issus de ce baromètre, définis à l’échelle de chaque maison de retraite, permettent de prendre en compte les attentes et d’améliorer en continu la qualité des services et des soins offerts.
La mise en place d’une gestion du risque d’événements indésirables et de traitement des réclamations
afin d’apporter une réponse rapide et adéquate.
- Taux de satisfaction des résidents et familles 2025
90,5% sont globalement satisfaits ou très satisfaits de la qualité de vie et de soins
- Score de confiance
91,5 % font confiance à leur maison de retraite emeis pour prendre soin d’eux-mêmes ou de leur proche
En savoir plus sur la certification des EHPAD par la Haute Autorité de Santé :
Les 9 thématiques évaluées par le référentiel sont :
- La bientraitance et l’éthique
- Les droits de la personne accompagnée
- L'expression et la participation de la personne accompagnée
- La co-construction et la personnalisation du projet d'accompagnement
- L'accompagnement à l'autonomie
- L'accompagnement à la santé
- La continuité et la fluidité des parcours
- La politique des ressources humaines
- La démarche qualité et gestion des risques
Le système de cotation élaboré par la HAS permet de refléter le niveau de qualité observé par les auditeurs dans l'établissement évalué suivant les niveaux suivants :
- le niveau attendu n’est pas du tout satisfaisant ;
- le niveau attendu n’est plutôt pas satisfaisant ;
- le niveau attendu est plutôt satisfaisant ;
- le niveau atteint est tout à fait satisfaisant.
Au sein des maisons de retraite emeis, la volonté qui anime l’ensemble des équipes est d’apporter à chaque résident accueilli, un accompagnement et des soins personnalisés, car chaque résident dont nous prenons soin est unique.
Manger avec plaisir est essentiel, quel que soit l’âge ou les problèmes de santé, et permet à la fois d’assurer un bon apport nutritionnel et une bonne qualité de vie. Les repas constituent aussi une des clés d’un vieillissement en bonne santé.
Prendre soin des personnes âgées accueillies au sein de nos maisons de retraite, c’est aussi créer des liens.
Informer, soutenir, être disponible, favoriser une relation de confiance et associer les proches des résidents à la vie de la maison de retraite.