Dispositif de médiation
Nos cliniques mettent à disposition un dispositif de médiation indépendant, accessible aux patients et à leurs proches lorsque la communication devient difficile. Ce médiateur extérieur intervient pour faciliter le dialogue et aider chacun à trouver des solutions apaisées et adaptées à la situation.
Lorsque l’âge, la maladie, un handicap ou la dépendance rendent fragile une personne, des tensions relationnelles peuvent surgir entre le patient, sa famille et le personnel de la clinique. Dans ces moments, recourir à la médiation permet l’intervention d’un tiers neutre et indépendant. Son rôle est d’aider à restaurer le dialogue, rétablir la confiance et parvenir à des solutions partagées, adaptées à tous.
Pourquoi la médiation peut-être utile en clinique ?
- Parce qu’en contexte de soins de réadaptation, des incompréhensions ou des litiges peuvent apparaître (sur la prise en charge, les conditions de séjour, la compréhension des soins, etc.)
- Parce que la médiation offre un espace d’écoute impartiale, où chaque voix peut être entendue pour reconstruire un rapport apaisé
- Parce que le médiateur, professionnel formé et extérieur à l’établissement, garantit neutralité, confidentialité, et bienveillance
Quand recourir à la médiation ?
La médiation peut être sollicitée dès que la communication est troublée ou rompue qu’il s’agisse de malentendus sur la prise en charge, sur les conditions de séjour, sur les droits et libertés du patient, ou de tout conflit persistant entre le patient/proches et l’établissement.
En pratique, on peut y recourir après avoir tenté un dialogue interne (avec l’équipe soignante, la direction…), et si ces échanges n’ont pas permis de résoudre le différend.
Ce que propose le dispositif de médiation
- Intervention d’un médiateur indépendant, formé, extérieur à la clinique, dans une posture neutre, impartiale, et respectueuse de la confidentialité
- Possibilité pour le patient, sa famille ou l’établissement de saisir la médiation et chaque partie doit accepter librement d’y participer
- Médiation sans frais pour le patient et ses proches, le coût étant pris en charge par l’établissement
- Dans le cas où le médiateur proposé ne conviendrait pas, les personnes concernées peuvent proposer un autre médiateur de leur choix
Comment entamer la médiation ?
Vous voulez nous faire part d’une difficulté ou d’un dysfonctionnement constaté lors de votre séjour ? Plusieurs possibilités s’offrent à vous :
Adressez-vous verbalement à un responsable du service de l’établissement qui vous accueille.
Ensuite, si cela n’est pas possible ou si cet entretien ne vous donne pas satisfaction, vous pouvez adresser votre réclamation par écrit ou par le formulaire du site internet à la direction de l’établissement.
Saisir les médiateurs de l’établissement qui sont chargés de vous écouter, de vous accompagner et de rétablir une relation de confiance entre vous-même, l’établissement ou l’un de ses professionnels : le médiateur médecin et le médiateur non-médecin.
Le médiateur médecin intervient si votre mécontentement concerne l’organisation des soins ou le fonctionnement médical du service dans lequel vous avez été pris-e en charge. Dans tous les autres cas (qualité de l’alimentation, confort de la chambre, accueil des proches…), ce sera le médiateur non-médecin. Si votre réclamation concerne les 2 domaines, les 2 médiateurs seront saisis.
Le médiateur transmet ensuite un compte-rendu de votre entretien au président de la commission des usagers (CDU) de l’établissement.
La CDU joue un rôle essentiel dans l’amélioration de votre prise en charge, de votre accueil et de celui de vos proches. En outre, elle veille au respect de vos droits : c’est dans ce cadre qu’elle peut être amenée à examiner votre réclamation ou plainte.
En cas d’échec dans la recherche de solutions, et si vous êtes toujours hospitalisé vous pouvez solliciter l’aide d’un médiateur externe en contactant l’Association « MÉDIATION PART’ÂGE » :
- à l’adresse mail mediationpartage@gmail.com
- ou par téléphone au 06 42 17 10 31, du lundi au vendredi 09h à 17h
Le médiateur étudie alors la demande, s’assure qu’un dialogue préalable a eu lieu, puis propose un processus de médiation.
La médiation s’inscrit dans un cadre de respect mutuel, de coopération, et suppose la bonne foi de chacun pour aboutir à des solutions équilibrées et durables.